«در سال‌های اخیر انواع بنگاه‌های اقتصادی، از نمایندگی ابزار - گارانتی ابزار - خدمات پس از فروش ابزار شرکت‌های کوچک تازه تاسیس تا شرکت‌های فراملیتی، به اهمیت رضایت مشتری پی‌برده‌اند. همگی آنها به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می‌باشد، در نتیجه واحدهای بازاریابی بخشی از هزینه تبلیغات را به تکنیک‌های حفظ و رضایت مشتری اختصاص داده‌اند. نمایندگی ابزار - گارانتی ابزار - خدمات پس از فروش ابزار این مهم امروزه تا آنجا پیش رفته است که برای بنگاه‌های اقتصادی فعال در بخش خدمات عمومی، رضایت و حفظ »
"مشتریان خود معیاری تعیین کننده در میزان موفقیت آنها شده است. اما
باید به این نکته توجه کرد که اگر شما نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید،
از کنترل و مدیریت آن نا‌توان خواهید بود. بر‌خلاف ادعای سازمان‌های بسیاری
در قابل سنجش برنامه‌های بازاریابی و فرآیند‌های رضایت مشتریان، عموما
اطلاعات نمایندگی ابزار - گارانتی ابزار - خدمات پس از فروش ابزار
غیر‌دقیق و گاها اشتباه آنها، نتیجه شکست‌های بزرگ می‌شود. بنابراین برخی
از شرکت‌ها پس از صرف سرمایه‌گذاری‌های هنگفت و بی‌هدف، واحدهای مدیریت
ارتباط با مشتریان خود را محدود می‌سازند، اما این راهکار هم در کاهش
هزینه‌ها هیچ تاثیری ندارد. مشتری مداری، گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد
مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورد ساختن این
نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگویی مثبت به خواسته‌ها و نیازهای
مشتریان است. مشتری‌مداری و جلب و افزایش رضایت آنان یکی از اهداف مهم
سازمان‌های خدماتی است که گاه برای آن اهداف استراتژیک نیز تدوین می‌کنند.
چنانچه اقدامات و راهکارهای در نظر گرفته شده به صورت غیر کارشناسی و
تحلیل‌های لازم انجام نشود، نتیجه آن می‌شود که نباید شود. یعنی شرکت در
نظر خود سعی در خوشنودی مشتریان دارد ولی در همین راستا کاری انجام می‌دهد
که نه تنها رضایت مشتری حاصل نمی‌شود بلکه باعث افزایش نارضایتی و تبلیغات
منفی نیز شده است. چگونه مشتریان از دست رفته را بازیابیم؟ یک مشتری راضی
درباره تجربه خوب خود با 4 تا 5 نفر دیگر صحبت می‌کند و از برند شما تعریف و
تمجید خواهد کرد. ولی یک مشتری ناراضی به 7 تا 13 نفر دیگر صحبت خواهد
کرد. تحقیقات دیگری نتایج ترسناکی در این زمینه داشت که بیان می‌کرد یک
مشتری ناراضی تا 23 سال درباره تجربه بد خود صحبت خواهد کرد. نمایندگی ابزار - گارانتی ابزار - خدمات پس از فروش ابزار
هیچ شرکتی نمی‌تواند بدنامی نام تجاری خود را برای 2 دهه تحمل کند. و هیچ
شرکتی نمی‌تواند هر 5 سال، نیمی از مشتریان خود را از دست بدهد و باز هم
سرپا بماند. اما با وجود ضرر‌هایی که یک شرکت در نتیجه نارضایتی مشتریان
ممکن است متقبل شود یا چه سود‌هایی که ممکن است به این شکل از دست بدهد،
باز هم با کمال تعجب مشاهده می‌شود که شرکت‌ها برای حفظ مشتری توجه کمی از
خود نشان می‌دهند. بیش از 80 درصد هزینه کردن شرکت‌ها برای جمع آوری مشتری
است و این مقدار در حدود 3 تا 5 برابر بیش از هزینه راضی نگه داشتن مشتری
فعلی است.
شرکت‌های پیشرو سعی می‌کنند نمایندگی ابزار - گارانتی ابزار - خدمات پس از فروش ابزار
از طریق ارضاء کردن عوامل پر‌اهمیت برای مشتریان به بهترین نحوه ممکن
سودآوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدی‌ترین پایه موفقیت آنها و بر
پایه استراتژی نگهداری مشتری است. اما بسیاری از این شرکت‌ها از ارضای
کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده‌اند. موفق شدن در ارائه
خدمات به مشتری مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است. کارکنان باید فلسفه
خدمت به مشتری را به طور دائم تقویت کرده و برای بهبود مستمر آن کوشش کنند.
بدین طریق است که سازمان می‌تواند مشتریان خود را حفظ کند. چنانچه مدیران،
ارزش‌های مشتری‌گرایی را به زور به کارکنان خود تحمیل کنند و کارکنان نیز
اهمیت این ارزش‌ها را در بهبود کیفیت زندگی کاریشان درک نکنند، ارزش‌های
مشتری‌گرایی دیگر معنی و مفهومی نخواهد داشت. طی مطالعات فراوان روشن شده
است که روابط انسانی، نقش تعیین کننده در ایجاد رضایت بازی می‌کند، نتیجه
یکی از تازه‌ترین بررسی‌ها در خصوص میزان رضایت مشتریان در مواردی که حتی
کیفیت خدمات در حد مورد انتظار نبوده ولی به دلیل رفتار مناسب کارکنان با
مشتریان، رضایت آنها بالا بوده است. بعضی وقت‌ها عذرخواهی کردن راه اصلی
عبور از بسیاری از بحران‌ها و حلال بسیاری از مشکالت و نارضایتی‌ها است و
خشم مشتریان ناراضی را تا حدی کم می‌کند که باید کارکنان ما این مهم را در
نظر داشته باشند.
دراین میان نقش مدیران ارشد می‌تواند نمایندگی ابزار - گارانتی ابزار - خدمات پس از فروش ابزار
بسیار تاثیرگذار باشد. مدیرعامل بایستی رفتار و گفتارش گویای اخلاقی مشتری
مدارانه باشد. همیشه پیام را شفاف به کارکنان و مشتریان رسانیده و برای
ایجاد و بهبود سیستم اطلاع‌رسانی سازمان اهمیت فوق‌العاده‌ای قائل باشد.
برای دستیابی به این اصل طراحی و نظارت مستقیم سیستم اطلاع‌رسانی و
اطلاع‌یابی سریع و شفاف بایستی از سوی مدیریت ارشد سازمان انجام پذیرد.
مدیریت ارشد بایستی سازمان را رهبری کند. مدیریت مستمر لازمه نظارت بر
مشتری بخصوص مشتریان درون سازمانی و اعتقاد به اینکه همیشه حرف و حق مشتری
درست است و همیشه حق با مشتری است و جهت دادن سازمان به این سمت، الگوی
عملی این اعتقاد را شکل داده است. مدیران بایستی سیستم ارتباط با مشتریان
را طراحی و همواره مدیریت کنند. احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتری
سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است. این امر جزء زیربنایی‌ترین
سیاست‌های موسسات و سازمان‌ها است که از آن با عناوین مختلفی چون
مشتری‌مداری – مشتری محوری و مشتری نوازی نام برده می‌شود. یک سازمان دارای
طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی، قسمت‌های مختلف، اهداف،
خط‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. مسلما برای مشتریان،
بزرگی سازمان و قسمت‌های مختلف آن اهمیت ندارد، بلکه می‌خواهند کسی
مشکلاتشان را حل کند. از ویژگی‌های نمایندگی ابزار - گارانتی ابزار - خدمات پس از فروش ابزار
سازمان‌های مشتری مدار می‌توان به درک صحیح خدمات، بررسی شکایات و اشکالات
وارده به سازمان و جذب رضایت مشتری اشاره کرد. آموزش و فراگیری مستمر موجب
رشد می‌شود. ارتقا و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود،
سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع،
سازمان دچار بحران نخواهد شد. انعطاف‌پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی
تخصصی شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود."